十一届全国政协提案委员会副主任、中国轻工业联合会会长 步正发

　　亚太地区联盟秘书长、中国专业人才库管理中心暨中国国际人才库管理中心主任、全国专业人才考评专家委员会主任 刘琅

　　 全国专业人才考评专家委员会副主任委员、中国专业人才库管理中心办公室主任 杨俐女士

　　国务院国资委商业技能鉴定中心考评专业委员会专家委员、中国专业人才库管理中心主任助理赵雪君女士

　　 本次活动组委会秘书长、北京五洲天宇认证中心主任 谭新政

　　 一、中国商业联合会会长 姜明 代表主办单位致开幕辞。

　　今天这个大会是两年一届的全国售后服务评价活动揭晓会议，同时举行“中国红木专业人才资质证书首发仪式”。首先，请允许我代表本次会议的主办单位，欢迎大家到来。

　　售后服务是企业竞争的最后一张王牌。狠抓售后服务，提升顾客满意度，也是党和政府目前的工作重点。2014年7月28日，国务院发布26号文件《关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》。《意见》对如何做好售后服务提出了具体要求：“鼓励企业将售后服务作为开拓市场、提高竞争力的重要途径，增强服务功能，健全服务网络，提升服务质量，完善服务体系。”；《意见》同时还指明了努力方向：“完善售后服务标准，加强售后服务专业队伍建设，健全售后服务认证制度和质量监测体系，不断提高用户满意度。”

　　为了贯彻落实国务院26号文件精神，并继续深入宣贯《商品售后服务评价体系》国家标准，我会联合中国保护消费者基金会，在成功举办了六届“全国售后服务评价活动”的基础上，进一步开展了第七届全国售后服务评价活动。自售后服务国家标准实施以来，我会除了多次举办全行业的宣贯活动以外，还特别在家居行业、珠宝首饰行业、酒类行业等重点开展了专项宣贯活动，并取得了显著的成效。另外值得一提的是，除了商会、协会积极宣贯国标以外，由国家认监委批准的第三方认证机构也为宣贯国标做出了较大的贡献。在我会开展售后服务评价的同时，由北京五洲天宇认证中心依据国家标准开展的售后服务认证工作也正在健康有序的进行。此次评价活动发布会可以看成是系列宣贯活动的又一个高潮，既是对三年多来国家标准宣贯活动的一次总结，又是下一轮更加深入的国标宣贯活动的开端。

　　习指出：“我国发展仍处于重要战略机遇期，我们要增强信心，从当前我国经济发展的阶段性特征出发，适应新常态，保持战略上的平常心态。”以新常态来判断当前中国经济的特征，并将之上升到战略高度，表明中央对当前中国经济增长阶段变化规律的认识更加深刻，正在对宏观政策的选择、行业企业的转型升级产生方向性、决定性的重大影响。在经济转型的重要历史时期，企业狠抓售后服务，并积极参与“售后服务”评价与认证活动，具有非常重要的现实意义：一是在经济发展相对稳定的时期，做好服务是市场竞争全新突破口。经济新常态下，企业创新能力减弱，商品与服务同质化更加严重，不管是希望快速赢得市场，还是需要持续扩大市场，都必须打好服务这张牌。二是促进企业放弃以往的数量取胜、价格取胜的错误思路，把“服务致胜”上升到战略高度。企业在评价活动中获得各种荣誉园林景观设计公司，既是褒奖又是鞭策，可以有效约束企业在服务水平上必须达到一定高度。服务水平的提高又能有效提升品牌，对于企业可持续性发展具有明显的现实意义。三是评价结果具有消费导向的作用，为企业在自身形象宣传上创造更多条件。严谨、客观、公正的评价，是对企业的服务能力与服务水平的科学考评，通过评价获得的各项荣誉，可以给消费者最直观的感受和信赖的依据。

　　做好售后服务工作，是一项长期而艰巨的任务，能够坚持把做好服务贯穿到企业管理的各个环节，这种企业管理者是值得称赞的，其所管理的企业也必然会越来越强大。今天在这个大会上，受到表彰、赢得各种荣誉的企业都是这方面的表率，你们的努力不仅仅得到有关部门的认可，更重要的是得到了消费者的认可，市场的认可。在此，向你们表示祝贺。但是荣誉只能代表过去，未来更需努力。在此，我再提一些期望，今天在这个评价活动揭晓会上获得各项荣誉的企业再接再厉，把售后服务进行到底，为祖国的经济建设做出更大的贡献。

　　 最后，祝各位代表在京身体健康，预祝中秋节快乐！谢谢大家。

　　二、为获得“全国售后服务功勋企业”和“全国售后服务十佳单位”的企业代表颁发荣誉证书。

　　 颁奖嘉宾：十届全国人大常委会 顾秀莲副委员长

　　园林景观设计公司

　　 三、为获得“中国红木文化传承人”和“中国红木艺术大师”的代表颁发资质证书。

　　李晓东、邵钦培、王国强、包海深、厉公民、吕云良、朱赤夫、朱美英、吴国平、杜承三、沈明园、陈心强、徐荣桃、蒋忠兴、潘福初

　　 颁证嘉宾：十届全国人大常委会 顾秀莲副委员长

　　 发布人：中国商业联合会副会长兼秘书长王民

　　 尊敬的各位领导园林景观设计公司、各位嘉宾、各位企业代表：

　　今天在这里，非常荣幸地向大家发布2015年度售后服务发展报告，今年报告的主题是“售后服务的创新发展”，它起意于去年国务院〔2014〕26号文中，提出的“积极运用互联网、物联网、大数据等信息技术”，以及创建“售后服务新业态”的要求，实际上这是国家对售后服务工作提出的方向性要求。

　　科技创造着新的生活，尤其是信息科技的创新发展给人类社会带来的影响远远超出了想象，我们曾经的梦想竟然在不经意间成为了现实，由于信息科技在资料生产、科研教育、医疗保健、企业和政府管理以及家庭中的广泛应用，从而对经济和社会发展产生了巨大而深刻的影响，从根本上改变了人们的生活方式、行为方式和价值观念。对于现代企业来说，围绕着产品的技术、质量、功能、成本等要素展开的竞争空间已经越来越窄，而售后服务成为企业进行市场竞争的重要武器，要想提升服务竞争力，必须在服务创新上下功夫，要让用户感受到不同于从前的崭新内容。因此，本报告从移动互联网、物联网、大数据等信息技术本身出发，从服务观念、服务方式和服务价值等几方面分析了企业售后服务发展面临的挑战和机遇，提出了售后服务在服务基础设施、运营管理、关键要素等方面的创新思路，并探讨了售后服务信息化水平评价的问题。

　　售后服务的创新是信息科技产业化的重要应用，它能促使企业服务方式发生深刻变革和服务竞争力的极大提升。对此，我们应该以积极的心态迎接挑战，勇于创新，把售后服务工作推向新的辉煌！

　　 五、为获得“全国售后服务十佳单位”的企业代表颁发荣誉证书。

　　 凭祥友谊红木发展有限公司凭祥红木国际商城

　　 颁证嘉宾：中国轻工业联合会会长 步正发、中国商业联合会副会长兼秘书长王民、中国保护消费者基金会会长 侯贵良、中国专业人才库管理中心主任 刘琅

　　六、亚太地区联盟秘书长、中国专业人才库管理中心暨中国国际人才库管理中心主任、全国专业人才考评专家委员会主任刘琅先生致辞，同时宣读首批获得“中国红木专业人才资质证书”的代表名单。

　　 演讲题目：《发掘专业人才，助力企业发展》。

　　 尊敬的顾秀莲委员长、各位领导、各位嘉宾、朋友们，大家下午好！

　　很高兴今天参加这个会议，首先，我代表我们中国专业人才库管理中心、中国国际人才库管理中心、全国专业人才专家考评委员会，对荣获本次有关奖项的各位代表表示热烈的祝贺！实行国务院2014年26号文件，大力宣传贯彻国家标准，即国家售后服务管理评价体系，提高全社会的售后服务水平，是各级政府和全社会的应尽之责。做好售后服务的核心是人才，什么是人才，什么是专业人才，在这里我再给大家做一些解释。

　　园林景观设计公司

　　在2008年，我们中央组织部、国家人社部开始进行国家层面的人才的战略调研。但是，2008年的7月9日在这个背景之下，中央编办正式批准成立了中国专业人才库，2010年我们国家就正式颁布了《中华人民共和国国家中长期人才发展规划（2010-2020年）》，在这个规划中将我们人才分为五大类：一是党政人才园林景观设计公司，二是企业经营管理人才，三是专业人才，四是高技能人才，五是农村实用人才。据我们统计，专业人才占据了90%多一些，大多数的人才都可以归入专业人才的范围。在我兼任中国专业人才库管理中心以后，我们曾经进行过一次大规模的调研，结合国内外的职业分类和专业分工，我们将专业人才分为了23类、846个。在2013年的12月29日，为了适应经济全球化和区域经济一体化的战略要求，以及我们国家国际化人才战略发展的要求，将给我们人才流动国际化、人才构成的国际化、人才竞争国际化的现实，我们中国专业人才库管理中心联合了联合众多的国际组织，又成立了中国国际人才库的管理中心。中国专业人才库管理中心的职能是什么？其实很简单，就一句线种的专业人才的发展、培养、考核、测评、归库、证书的发放、档案管理、职称评定、人才储备、人才配比以及各类别专业人才带动本领域发展提供一项指导和服务。

　　今天主题有两个：一是商业联合会举办的售后服务体系的新闻发布，二是红木专业人才的资质等级证书的首发仪式。在这里，我再占用大家几分钟的时间对红木市场做一些发言。

　　近几年来，大家可以看到，越来越多的现代家具企业转型做红木，促进了红木家具产业的发展。在前几年，一些知名的家具城还是欧美家具的天下，现在在很多的一线城市的家具城的最好位置，红木家具产品独领风骚，但是红木家具的发展也不是一帆风顺的，近一个时期，家具市场受到了冲击，其中红木家具销售其中受到的影响最大，红木家具作为家具市场的高端部分，一大部分可以纳入奢侈品的行列，因为其生产量少、材料名贵，但是市场需求很多。

　　就目前的现状，有实力、有品牌、有服务的企业而言，暂时的销售停滞并不可怕，因为真正的高端的红木家具不会沿着时间的流失而贬值，而随着时间的增产而增值，为那些短视无长远计划的企业，因为其产品用材相对低档、工艺粗糙，所受的影响是致命的。中国经济仍在高速发展，硬性需求依然强劲，短暂的回落正是发展的机遇。作为一个红木家具的企业，如何在经济不景气的阶段做好企业的战略规划，我认为应该更加注重人才的储备培养和品牌、品质的培育，时要在服务商狠下功夫，售前、售中、售后每一个环节服务都要跟上，尤其是优质的售后服务，更是增加企业和产品的美誉度，赢得更多中士忠实客户的关键所在。做好服务，其中一个关键的环节就是需要大量优秀的专业人才支撑，让专业人才在红木产业中起到中流砥柱的作用，从市场的定位、产品设计、安装早鉴别、评估，让我们的专业人才全程参与。鉴于此，中国专业人才库管理中心决定从广大的红木家具从业者总选拔出具有真才实学的专业人才，对中国红木专业人才进行培养、考评和储备，单独为之立项，建立人才档案，通过考评合格，获得相应等级的中国红木专业人才的资质证书，这除了能彰显能力和责任之外，都是荣誉的象征，今天这个首发式一定会记入中国红木家具的发展史，在此，我再次向首批获得中国红木专业人才资质证书的各位代表表示热烈的祝贺！

　　经济发展的起起伏伏，是社会发展的正常现象，有长远战略规划的企业能够把握好经济发展的脉搏，借助经济规律迅速壮大，但是平时没有做好自己的产品，做好自己的服务，做好自己的品牌，才能在每个经济转型期把握住机遇，立于不败之地。

　　最后，祝愿今天参会的领导、嘉宾、企业家们乘风破浪、披荆斩棘，步入更高层次的发展机遇。最后祝愿与会的领导、嘉宾以及企业家代表工作顺利、吉祥安康。谢谢大家。（根据速记稿整理）

　　七、为获得“中国红木艺术大师”和“中国红木经营管理大师”专业人才资质证书的代表颁发证书。

　　马海军、赵兰仙、方永、何惠华、李忠良、杜云飞、汪金才、陈时洪、陈新伟、包淳德、陈福良

　　颁证嘉宾：中国轻工业联合会会长步正发、中国专业人才库管理中心主任刘琅、中国商业联合会副会长兼秘书长 王民

　　 八、为获得“中国红木艺术师”专业人才资质证书的代表颁发证书。

　　马伟、包进梁、吴伟伟、张妙中、李英杰、陈田华、陈雪龙、金朝阳、胡正文、蒋能芳、宋沼町

　　 颁证嘉宾：第十届全国工商联副主席 沈建国、中国专业人才库管理中心办公室主任杨俐、中国专业人才库管理中心主任助理赵雪君

　　 九、为今年3月以来通过“售后服务认证”的企业颁发认证证书。

　　 颁证嘉宾：中国轻工业联合会会长 步正发、中国商业联合会副会长兼秘书长 王民

　　十、为荣获“全国售后服务行业十佳单位”及“全国售后服务先进单位”荣誉称号的企业代表颁发荣誉证书。

　　 颁证嘉宾：第十届全国工商联副主席 沈建国、中国商业联合会副会长李广亮、中国保护消费者基金会会长 侯贵良

　　十一、为荣获“全国售后服务行业十佳单位”及“全国售后服务特殊贡献单位”荣誉称号的企业代表颁发荣誉证书。

　　 颁奖嘉宾：中国商业联合会副会长 李广亮、中国保护消费者基金会会长 侯贵良

　　注：以上领奖的只是部分获得“全国售后服务行业十佳”的代表企业，详细获奖名单请查阅大会会刊或登录新浪网、中国售后服务网等网站查询。

　　 1、青岛日日顺电器服务有限公司总经理 齐云山先生演讲。

　　 3、凭祥友谊发展集团有限公司董事长 许方楷先生演讲。

　　 4、中国电信集团公司客户服务部副总经理 黄智勇先生演讲。

　　 5、东阳市花园家具开发有限公司董事长 邵钦培先生演讲。

　　 7、江苏四季沐歌有限公司 售后服务部长 王丽艳女士演讲。

　　 9、山西澳瑞特健康产业股份有限公司副总经理、北京分公司总经理 郭旭刚先生演讲。

　　 10、渤海船舶重工有限责任公司经营处长 李国辉先生演讲。

　　 11、太阳雨集团有限公司售后服务部长何洪侠女士演讲。

　　 12、杭州老板电器股份有限公司 客服总监 崔巍先生演讲。

　　 澳柯玛股份有限公司客户服务中心总经理王济伦先生演讲。

　　 14、青岛海尔电子有限公司国内服务运营总监 王军先生 演讲。